Labās sliktās ziņas

Problēmas, kļūdas un pārpratumi ir neatņemama dzīves sastāvdaļa. Arī restorānos. Mani pārsteidz, cik nemākulīgi Latvijā tās tiek risinātas – tā vietā, lai ieklausītos klienta viedoklī un izdarītu secinājumus, kas varētu nākt par labu biznesam, bieži pietrūkst pat elementāra “atvainojiet”.

Nesen vienā cienījamā ēstuvē man pasniedza garšīgu, bet remdenu lazanju, kas vidū bija gluži auksta. Tipa, nepietiekoši uzsildīta. It kā jau nekas īpašs, ēst varēja, bet, kad maltītes beigās es pieklājīgi par to bildu viesmīlim, viņš savaikstījās un neko neteica. Acīmredzami jutās neērti, taču ne dēļ lazanjas, bet dēļ tā, ka esmu iedrošinājusies par to teikt ko neglaimojošu. Es arī sajutos neērti, nožēloju, ka esmu iegriezusies konkrētajā restorānā un izlēmu tur vairs neiet. Stulbi kaut kā.

Šo banālo situāciju varēja risināt savādāk. Proti, viesmīlis varēja mani uzmanīgi uzklausīt, atvainoties un apsolīt šo ziņu nodot pavāram, un visi būtu bijuši laimīgi. Man ir gadījies restorānos sastapties ar daudz lielākiem grēkiem (piemēram, līdz galam neizcepta vistas gaļa), ko personāls atrisināja profesionāli, piedāvājot citu porciju, cieņpilni atvainojoties un laipni uzsaucot visai kompānijai desertu – pēc šādas pieredzes nepaliek mieles, bet pozitīvas emocijas, kas mani visdrīzāk neatbaidīs no nākošā apmeklējuma.

Citureiz es labā picērijā pasūtīju līdzņemšanai trīs picas, bet rēķinu man atnesa par četrām. Es samulsu un teicu, ka neesmu četras pasūtījusi. Pasūtījāt gan!, uzstāja viesmīle. Nepasūtīju vis, es teicu, man žēl ka radies pārpratums, bet es ņemšu un maksāšu tikai par trim. Viņa atnesa jaunu rēķinu, manas trīs picas un nelaipni noburkšķēja, ka nākošreiz vajadzētu izteikties skaidrāk. Neizturēju un ierosināju, ka nākošreiz viņai vajadzētu uzmanīgāk klausīties – ja tāda nākošā reize vispār vēl būs. Neesmu taču kaut kāds maniaks, kas izklaidējas, pasūtot vienu un pieprasot vietā ko citu, lai kaitinātu restorānu personālu! Šo situāciju tik vienkārši varēja vērst par labu atvainošanās no viesmīles puses, kas mirklī izkliedētu negatīvās emocijas par pārpratumu – kāda nozīme kašķēties par to, vai klients neskaidri runā vai viesmīlis pavirši klausās? Varbūt situācijā, kad nav skaidrs trīs vai četri, viesmīlim ir vērts pārprasīt?

Vissmieklīgākā reakcija uz sūdzību par reāli pārsālītu wok ēdienu man gadījās kādā Pārdaugavas restorānā – oficiante paraustīja plecus un noteica, ka varbūt pavārs iemīlējies. Tas, protams, ir forši, bet kāpēc man kā klientam no tā jācieš? Kāpēc jāizdomā šādas pasakas tā vietā, lai atvainotos par maltīti, kas manuprāt bija sabojāta? Vai tiešām restorānu personālu neinteresē, ko viesi domā par ēdienu?

Ja šīs rindas lasa arī kāds sabiedriskās ēdināšanas vai viesmīlības industrijas pārstāvis, man jums ir arī labas ziņas: adekvāti reaģējot uz klientu sūdzībām, jūs vairosiet klientu lojalitāti un iegūsiet informāciju, kas palīdzēs uzlabot savu produktu un pakalpojumu kvalitāti! Apmāciet savu personālu un paskaidrojiet viesmīļiem, ka no klientu apmierinātības ir atkarīga tējasnauda. Jautājums “kā jums garšoja?” nav formalitāte, bet veids, kā iegūt sava biznesa attīstībai svarīgu viedokli. Laipna un cieņpilna attieksme pret viesi ir otrs svarīgākais iemesls pēc ēdiena kvalitātes, kāpēc cilvēki izvēlas savu naudu atstāt konkrētās ēstuvēs.

(10) komentāri


  • Pēdējā laikā šķiet, ka ēdināšanā ir iestājies kaut kāds lūzuma punkts un ļoti bieži ir slikta pieredze – gan apkalpošanas, gan ēdiena ziņā. Tāda sajūta, ka vismaz tā uzņēmuma daļa, kas satiek klientus, ir tik ļoti neienteresēta, ka jājūtas pat vainīgai, ka esmu viņus apgrūtinājusi ar savu klātbūtni un vēlmi paēst.
    Iespējams, viņiem ir mazas algas un tas, viņurpāt, ir attaisnojums sliktai apkalpošanai. Nezinu. Taču skumīgi. Nedomāju, ka es vienīgā ottreiz neiešu uz vietu, kur reiz ir bijis slikti.

  • tāda sajūta, ka restorānos vispār nav pieraduši, ka ēdienus var atsūtīt atpakaļ vai uz jautājumu “kā jums garšoja” atbild godīgi. Pirms pāris nedēļām “3 zivīs” vēroju pāri, kas ar skābām sējām un lielu piespiešanos mēģināja iestumt ēdienu iekšā, bet uz jautājumu “kā jums garšoja” priecīgi atbildēja, ka viss bija kārtībā :)

    Pati droši vien arī esmu no tiem kautrīgākajiem un ēdienu atgriezīšu tikai ja kaut kas krimināls gadīsies, pretēji vienkārši ievilkšu ķeksīti un nākamreiz padomāšu vai atgriezties šajā iestādījumā.

  • Man pēdējā laikā restorānos vienīgās ķibeles ir gadījušās ar vīnu. Tā kā mani draugi bija pasūtījuši zivi, bet es gaļu, sanāca pasūtīt glāzi sarkanvīna, kas bija acīmredzami pārāk ilgu laiku pavadījis atvērtā pudelē. Restorānā “Māja” pēc uzstājīga atteikuma, man atvēra jaunu pudeli, tomēr viesmīle demonstratīvi salīdzināja abus vīnu, un paskaidroja, ka neesot gan nekāda atšķirība; un man neesot bijis nekāda pamata apšaubīt viņu “īpašo” vīnu uzglabāšanas tehnoloģiju.

    Otra nepatīkamā ziņa nav saistīta ar restorānu, bet veikala Stockmann zivju nodaļas apkalpošanu, kur man atteica izfilēt sterleti, jo šādu pakalpojumu veikals nesniedz, kaut arī Stockmann Helsinkos neviens par šādu klienta vēlmi nav pārsteigts. Atvainošanās no klientu daļas gan sekoja nākamajā dienā, bet man joprojām nav pārliecības, šajā veikalā zivs filēšana ir tikpat pašsaprotama lieta kā apģērba koriģēšana.

  • Jāpiekrīt, ka pat tad, ja viesmīlis pajautās, kā garšoja, daudzi kautrēsies un neteiks patiesību – ej nu sazini, vai ēdiens negaršoja tāpēc, ka slikti pagatavots, vai tāpēc, ka nesaskan ar personīgo garšas izjūtu (galu galā, nereti restorānā pasūtām kaut ko neierastu, nevis ēdienu, kuru paši mājās bieži gatavojam un tāpēc zinām, kā tam būtu jāizskatās vai jāgaršo).

  • Latvijā šis temats vecs kā pasaule un maz kas ir mainījies! Man patika, ka raidījums “Mūsdienu Latvijas garša” 1.sezonā pievērsa sabidrības uzmanību restorānu kultūrai un citiem tematiem, pie reizes gan jāsaka, ka raidījuma 2.sezona ir likusi smagi vilties, jo saturs ir haotisks, gauss un pazudušas daudzas labas lietas kas bija iepriekš, tajā skaitā arī vēstures daļa, bet tas nu tā, nedaudz off topics :) Šā vai tā, restorānu kultūru Latvijā paši vien veidojam – apmeklētāji.

  • Par šo tēmu ir sanācis ik pa laikam aizdomāties, un nonākt pie secinājuma, ka latvietis nav pieradis sūdzēties, viņš sakož zobus un apēd. No vienas puses – ideāls klients, ne? Bet no otras – kāds tur klients, ja otru reizi vairs nenāks? Lai arī nevarētu teikt, ka es ļoti daudz kur esmu bijusi, tomēr maz ir to vietu, kur gribas atgriezties, vai nu apkalpošanas dēļ, kas tik izslavētos restorānos izrādās ir ļoti zemā līmenī, vai arī ēdiena kvalitātes dēļ, kad samaksā, bet nezini īsti par ko, jo nešķiet, ka ēdiena gatavošanā ir ieliktas kādas pūles.

    Bet kas man ļoti nepatīk, un nākamreiz nudien piecelšos un aiziešu prom – ja uz jautājumu – par ēdiena sastāvdaļām, viesmīlis paraustīs plecus un aizies prom. Ne jau firmas recepti prasu, bet kādi produkti ir mērcē. Kad pienāca nākošreiz pie galdiņa, domāju, būs noskaidrojusi atbildi no pavāra, bet nē. Turpina manu jautājumu ignorēt. Un restorāns.. twitterī tā saslavēts, atpazīstamu personu saslavēts…. :(

    Veikalā, ja par kaut ko maksājam, mums ir tiesības izpētīt produkta sastāvu, bet restorānā maksājot par ēdienu – šādu tiesību nav?

  • Ehh, pirms pāris gadiem Steiku Haosā mums izvērtās stundu garš trādirīdis par remdenu steiku. Vakariņojām divatā – biedra steiks tika atnests pirmais, es paliku savu ēdienu gaidot. Steiks bija knapi silts, biedrs par to ziņoja viesmīlei, kas aiznesa šķīvi atpakaļ uz virtuvi. Pa to laiku tiek atnests mans šķīvis. Ēdiens karsts, bez sūdzībām. 10 min vēlāk ierodas ‘uzsildītais’ steiks, joprojām knapi silts. Mans biedrs atkal ziņo viesmīlei, kas izsauc zāles pārzini. bla bla bla, ko mēs te pārspīlējot, viss taču kārtībā, steikam neesot ne vainas. pēc tālākās vārdu apmaiņas un apvainojumiem no zāles pārzines puses mēs cēlāmies, lai ietu prom, par uzkodām atsakoties maksāt. šī draudēja ar policiju… bet mēs vnk paņēmām mēteļus un projām bijām.

  • Sveiki. Reiz restoranaa K.I.D.D. uz salatiem kaa ista “odzinja” gozejaas dzivs tarps. Ka no labakajam anekdotem par restoranu un viesmili. Pasaucam viesmili, vinja pat neatvainojaas, teica, ka nesishot prom un vel pajautaja, vai taisit par jaunu salatus, vai ari mans galda partneris edis tos pashus, bez tarpa. :) Es biju tik shoketa, ka nespeju vispar parunat. Viesmile varbut bija tikko sakusi stradat, nezinaja ka jarikojas shada situacija. Tomer, es uzskatu, ka restorans, kursh sevi pozicione ka diezgan dargs, nevar kaut ko tadu atljauties. Mums neko neatlaida no rekjina un pat neatvainojaas. Atstaju dzeramnauda 1 santimu. Neko neteicu. Bet tagad gan, ja kaut kas nepatik, uzreiz saku. Tada luk pieredze.

  • Izlasīju pēdējo komentāru par tārpu un atcerējos, kā man reiz ar to gadījās. Tas bija Teātra bāra restorānā pie JRT, un ēdām pusdienu piedāvājumu. Man bija skābeņu zupa, laikam ar sieru, bet labi, ka paskatījos ciešāk uz vienu siera gabaliņu. Tas bija tārpiņš, laikam vasarā ar skābenēm kopā salasīts. Viesmīlis bija simpātiski patiesi šokēts un zibenīgi aiznesa zupu, atnesa vietā citu – ne skābeņu, un laikam mums arī nebija jāmaksā rēķins. Nu perfekti. Protams, ka es turpināju uz turieni iet.

    Bet runājot par to, ka mums ir neērti pateikt, ka negaršoja. Var mācīties no bērniem. Vienreiz bijām ar bērniem kādā izslavētā veģetārajā restorānā, kurš tagad vairs nepastāv, un mans trīsgadīgais K. neēda pankūkas. Apkalpotāja laipni prasīja bērniņam – kā tad garšoja? Un bērniņš tikpat smaidīgi un sirsnīgi atbildēja – nav-gar-šī-gi! Un protams, neļāvās pierunāties, ka tomēr ir :) Bērna sūdzība gan netika ņemta vērā… Savukārt reiz es citā vietā norādīju, ka brokoļu krēmzupa ir pliekana un es būtu pielikusi kaut ko, lai garša interesantāka, bet man, godīgi sakot, nelikās, ka to kāds ņem vērā, bet tik uzklausa pieklājības pēc.

  • Lasu šo un domāju- protams, gandrīz katram ir gadījies nepatīkams piedzīvojums restorānā. Bet tieši tik pat nepatīkams arī bankā, kādā valsts iestādē vai veikalā. Nevajag pārspīlēt. Ir gadijies valsts iestādē piecas minūtes pēc darba laika sākuma stāvēt pie durvīm telpai, kur četri darbinieki garlaikoti “šēž” internetā un neviens nepievērš uzmanību. Vai pa telefonu piezvanot, saņemt ļoti strupu un noraidošu atbildi. Veikalā sastapt pārdevēju, kas pienes Jums zābakus ar nelaipnu sejas izteiksmi- “jūs tāpat neko nepirksiet, tērējiet tikai manu laiku!”.
    Vai starp komentētājiem visi var godīgi atbildēt, ka nekad nav strupi, nelaipni atbildējuši nevienai, tiešām nevienai klienta/ apmeklētāja sūdzībai? Ko Jūs sakat, saņemot sūdzību vai aizrādījumu? Vai tiešām vienmēr aizrādījums ir vietā? Vai tiešām vienmēr- atvainojiet, mēs kļūdījāmies! Ja godīgi, neptīkamu piedzīvojumu pie ārsta, bankās, veikalos, valsts iestādēs ir daudz vairāk, kā restorānos. Tā ir visur. Diemžēl.
    Bet šo lasot- es vairāk piedomāšu, lai darot savu darbu, neradītu apmeklētājam negatīvas emocijas. Pat netīšām. Pat, ja viņam nav taisnība :)

Pievieno savu komentāru