Viesmīlība un komunikācija: klienti ir jūsu labākā reklāma

Janvāra beigās Kuldīgas tūrisma attīstības centrs mani laipni uzaicināja uzstāties gadskārtējā novada tūrisma gada saietā, lai pastāstītu viesmīlības jomas uzņēmējiem par aktuālām tendencēm komunikācijā ar klientiem. Mans vēstījums īsumā bija: klienti ir jūsu labākā reklāma un klātbūtne internetā atvieglo jūsu viesiem iespēju par jums pastāstīt visai pasaulei. Gatavojot savu uzstāšanos, sarakstīju piezīmes par dažādām ar labu un sliktu viesmīlības praksi saistītām tēmām, ko tagad nopublicēju ar domu, ka varbūt kādam restorānam vai viesu mājai noder pirms tūrisma sezonas sākuma!

KOMUNIKĀCIJA UN REKLĀMA

Internets mūsdienās ir galvenais rīks, meklējot naktsmājas un restorānus, iegūstot atsauksmes par tiem un izsakot viedokli

Uzņēmuma klātbūtne internetā: dažādi varianti, tajā skaitā

  • mājaslapa – minimālā variantā kā virtuāla vizītkarte ar adresi, tālruni, funcionējošu e-pastu, karti, pakalpojumu aprakstu, skaistām bildēm. Latviešu un angļu valodās. Papildus lietas – ēdienkartes publicēšana, īpašie piedāvājumi un atlaides, sezonālas bildes un video, izvērsts pakalpojumu apraksts, informācija par personālu, komentēšanas iespēja, blogieraksti
  • sava uzņēmuma lapa Facebook, kalpo līdzīgiem mērķiem
  • uzņēmuma profils Trip Advisor. ceļošanas aplikācijās
  • uzņēmuma profils sociālajos tīklos – draugiem.lv, Twitter un citos, ko atrodiet par vērtīgiem. Nav jēga būt “visur” un tas nemaz nav iespējams, labāk tērēt resursus pāris vietām, kas liekas piemērotākās
  • problēmas: “pamirušas” mājaslapas, neaktuāla kontaktinformācija, “aizmirsts” profils, kur neviens neatbild uz jautājumiem

Kāpēc ir svarīgi visi šie dažādie profili un tīkli? Jo tur notiek svarīgas sarunas, kas kustina naudu un biznesu, t.i. ietekmē cilvēku lēmumus, kam viņi tērēs savu naudu. Tur jūs reklamē jūsu klienti, turklāt dara to par brīvu – jūsu profils internetā un klātbūtne sociālajos tīklos atvieglo viņiem šo darbu un veicina jūsu atpazīstamību.

Wi-Fi jūsu viesnīcā vai restorānā ir vajadzīgs ne tikai klientiem, tas ir vajadzīgs jums, jo palīdz klientiem jūs reklamēt

Ar ko sākt sociālajos tīklos? Ar klausīšanos, ko citi runā, arī lai saprastu uzvedības noteikumus. Vērojiet savus konkurentus un viedokļu līderus un mācieties no viņiem

Labs piemērs kvalitatīvai integrētai komunikācijai dažādos interneta medijos: Annas Hotel Vidzemē, Tviterī, @AnnasHotelSpaFacebook lapa u.c.

Labs piemērs mājaslapai ar visu nepieciešamo un neko lieku: Chill Inn Nīcas novada Bernātos


KOMUNIKĀCIJA AR ĒDIENKARTI

Svarīgākie principi: īsi, skaidri, saprotami, bez kļūdām

Mērķis: lai klients saprot, ko jūs piedāvājat, un var izvēlēties

Mērķim nevajadzētu būt klientu samulsināt vai apstulbināt ar sarežģītiem svešvārdiem

Iekārdiniet ar vienkāršību!

Latviešu valodā ir iegājušies un saprotami tādi svešvārdi kā krēms brulē, pica, lazanja, risoto, pasta, suši, tiramisū (un vēl daudzi citi) – tie apzīmē konkrētu ēdienu un visiem būs skaidrs, kas ar to domāts

bet

Timbale, concasse, velutē un balontīns izklausās pretenciozi un nepazīstami

Gēls un putas neizklausās ēdami (gēla nagi un matu putas?). Tāpat kā “slāņmija”, kas ir ģeoloģisks termins

Aizvien izplatītāka prakse ir dažādām diētām un gaumēm piemērotus ēdienus ēdienkartē īpaši apzīmēt, izmantojot populārus starptautiskus saīsinājumus (V-veģetārs, VG – vegāns, LF – lactose free jeb bez laktozes, GF – gluten-free jeb bezglutēna). Tas atvieglo komunikāciju un klienta izvēli

Stabila tendence – uzsvars uz sezonāliem, vietējiem produktiem. Ēdienkartē ar lepnumu pieminēti vietējie piegādātāji, parasti – konkrētas zemnieku saimniecības

Jauna tendence – degustāciju ēdienkarte, tās ir populāras izsmalcinātos augstas klases restorānos vakariņām – šefpavāra sastādīta ēdienkarte ar 5-9 ēdieniem, lai viesim ir iespēja nogaršot daudz dažādu ēdienu, nevis 1-2. Ļoti mazas, miniatūras porcijas, pasniegtas noteiktā secībā, ēdienkartei ir fiksēta cena, bieži vien kopā ar piemēroti izmeklētiem vīniem

Ēdienkartei vēlams būt īsai – tas klientam rada cerību, ka visi tajā minētie ēdieni būs svaigi un labi pagatavoti

 

VALODA ŽELEJĀ jeb kļūdas, tulkojot ēdienkarti angliski

Izplatītākās kļūdas ir saistītas ar Latvijā lietotiem kulināriem terminiem, kas cēlušies no svešvārdiem, bet oriģinālvalodā nozīmē ko pilnīgi citu

Daži piemēri:

Saldējuma kokteilis ir milkshake nevis ice-cream cocktail. Cocktail attiecina tikai uz alkoholiskiem kokteiļiem, bezalkoholiskus kokteiļus (bet ne piena/saldējuma) angliski mēdz apzīmēt arī kā Mocktails (kopīgs apzīmējums populāru kokteiļu bezalkoholiskām versijām) vai Virgin (nevainīgs), piemēram, Virgin Mary vai Virgin Mojito)

Fileja ir konkrēts gaļas gabals. Cūkas fileja angliski ir pork tenderloin, savukārt liellopa fileja – fillet of beef.

Gaļas gabalu, ko latviski dēvē par karbonādi (parasti ar kauliņu) angliski sauc par chop (piemēram, pork chop, lamb chop).

Žuljēns latviski apzīmē konkrētu ēdienu (gatavotu krāsnī mazā trauciņā, aizdarītu ar sieru un saldo krējumu), bet franču vārds julienne nozīmē pavisam ko citu – tā sauc metodi produktu, parasti dārzeņu vai augļu, sagriešanai sīkās strēmelēs

Maltas gaļas kotlete ir meatball, nevis cutlet. Cutlet ir plāna gaļas šķēle, parasti panēta rīvmaizē – līdzīga tam, ko latviski apzīmē ar karbonādi.

Ieteikums, lai izvairītos no kļūdām: neuzticiet ēdienkartes tulkošanu virtuālam robotam, bet pavāram vai kompetentai personai. Pirms drukāšanas kopā ar pavāru pārbaudiet rezultātu. Izmantojiet Google nevis tulkošanai, bet precizēšanai. Paviršības un kļūdas ēdienkartē var likties sīkumi, bet tā ir daļa no komunikācijas ar klientu un atstāj sliktu iespaidu

 

KAS JĀZINA VIESMĪLIM?

  • Ēdienkarte. No galvas. Tajā skaitā, jāsaprot katrs vārds/termins, kas tur rakstīts, kā garšo katrs ēdiens, lai spētu to pārliecinoši paskaidrot klientam
  • Ja kaut kas ēdienkartē todien nav pieejams vai jau ir beidzies, vai kādā ēdienā viens produkts aizstāts ar citu, un par to jāinformē klients pirms pasūtīšanas
  • Cik ilgi jāgaida ēdiens un, ja tas ir ilgāk par 15 min, par to klients iepriekš jābrīdina
  • Kompetenti atbildēt uz jautājumu “ko Jūs ieteiktu?”
  • Ko nozīmē veģetārs, vegāns, laktoze, glutēns, pārtikas alerģijas, kā klienta īpašās prasības darīt zināmas pavāram tā, lai rezultātā visi ir paēduši, dzīvi un laimīgi
  • Ēdiens jāpasniedz visiem vienlaicīgi, izņēmums ir bērni – tiem drīkst (pat būtu vēlams) atnest pirmajiem, bet ļoti nevēlami būtu atnest bērniem pēdējiem (riskējiet ar skandālu)
  • Produktu izcelsme. Cilvēki aizvien biežāk uzdos jautājumus “vai pīle ir vietējā?” “no kurienes Jums piegādā liellopu un kādas šķirnes?” “kazas siers ir franču vai latviešu?” “vai jūs maizi cepat uz vietas?” un būtu lieliski, ja viesmīlim pēc katras atbildes nebūtu jāskrien pie pavāra
  • Kā iegūt viesa viedokli par ēdiena un apkalpošanas kvalitāti
  • Ko darīt, ja viesim ir sūdzība
  • Vārds ATVAINOJIET
  • Wi-Fi parole (visērtāk to uzrakstīt uz tāfeles vai citā vietā, kur klienti to var redzēt)

 

ĪPAŠIE KLIENTI – bērni

Kas viņiem ir svarīgi restorānā? Vienkāršs, saprotams, atpazīstams ēdiens, ko var ātri dabūt!

Ja iespējams, bērniem ēdienu atnes vispirms. Konkrētas lietas, ko bērni parasti ēd: makaroni ar sieru, makaroni ar tomātu mērci, vienkārši pagatavota vistas fileja, vārīti kartupeļi vai kartupeļu biezenis, rīsi, frikadeles, pildīti makaroni (piemēram ravioli – nejaukt ar pelmeņiem!). Sagriezti svaigi dārzeņi. Ūdens.

Īpaša bērnu ēdienkarte – nav obligāti nepieciešama, tā vietā var piedāvāt pusporcijas pēc pieprasījuma pasniegt kaut ko vienkāršu

Samākslota ēdiena pasniegšana, dekorējot to ar smaidošām sejiņām vai dzīvnieku formā, vai samāksloti nosaukumi no sērijas “skrūvītes baltā ezerā” piena zupai ar spirālveida makaroniem, manuprāt, ir pilnīgi lieki

Daudz salvetes, iecietība pret šmulību

Bērnu krēsliņš

Iespēja ērti iebraukt restorānā ar bērnu ratiņiem un tos novietot

Vienkāršs bērnu pārtinamais galdiņš tualetē

Palīdzīga roka – atveriet durvis mammai ar bērnu ratiņiem, palīdziet tos iestumt iekšā un novietot, ierādiet piemērotu galdiņu, izrādiet laipnību un uzmanību, uzsmaidiet bērnam

Iespēja vecākiem mazulīšus pabarot ar līdzpaņemto ēdienu un dzērienu, ko personāls pēc pieprasījuma uzsilda

Laba ekstra ir padomāt par vismazāko viesu izklaidi – papīrs un zīmuļi, kāda krāsojamā grāmata, bērnu rotaļu stūrītis drošā, pārskatāmā vietā

 

ĪPAŠIE KLIENTI – veģetārieši, vegāni, viesi ar pārtikas alerģijām

Veģetārieši – neēd gaļu, dažreiz ēd zivis

Vegāni – neēd nekādus dzīvnieku produktus, tajā skaitā piena produktus, olas, medu

Izplatītākās pārtikas alerģijas un nepanesības – govs piena produkti, glutēns (kviešu sastāvdaļa), olas, rieksti

Pārtikas alerģijas vai nepanesamības var izraisīt lielas veselības problēmas un pat draudus dzīvībai, tāpēc uztveriet tās nopietni

Lai iekļautu šos cilvēkus savā klientu lokā, izglītojiet savu personālu par ēdienu sastāvdaļām. Vistas buljons ar dārzeņiem nav veģetārs ēdiens, savukārt sviestā cepti dārzeņi nederēs vegāniem. Kviešu produkti ir gandrīz visur, piemēram, sojas mērcē un karbonādē, kas apvārtīta miltos vai rīvmaizē. Olas ir gandrīz visu desertu un konditorejas izstrādājumu sastāvdaļa.

Veģetāri un vegāni ēdieni ir gardi un veselīgi, un iekļaujot tos savā ēdienkartē, jūs ar tiem iekārdināsiet arī gaļēdājus! Mūsdienīgi veģetāri un veselīgi produkti, kas aizvien biežāk sastopami restorānos – lēcas, kvinoja, kuskuss, amarants, bulgurs, kazas siers, svaigi dīgsti (cukurzirņi, kressalāti u.c.), spināti, kacenkāposts (angliski – kale), dažādas sēklas (čia, kaņepju sēklas, godži odziņas u.c.) kā aizdars

 

SAKIET KLIENTIEM PALDIES PAR KRITIKU, jo tā ir iespēja uzlabot pakalpojumu

  • apmāciet personālu, kā izturēties gadījumā, ja klientam ir pretenzijas
  • sirsnīgai, patiesai atvainošanās ir maģiska iedarbība
  • strīdēties ar klientu nav produktīvi, tā jūs neko neiegūsiet, bet, visticamāk, kaut ko zaudēsiet – klientu, reputāciju, nervus
  • atbilde uz kritisku piezīmi “bet to nekad neviens nav teicis!” vai “pirmā dzirdēšana!” nav pieņemama reakcija
  • atzīstiet problēmu un, ja nepieciešams, piedāvājiet klientam atbilstošu kompensāciju: piemēram, dāvanu vai atlaidi
  • pasakiet klientam paldies par viedokli, ja kritika ir konstruktīva
  • kritiku izteikt nav viegli, uzklausiet to, cenšaties noskaidrot problēmu, lai saprastu, kā to novērst nākotnē

Atsauksmes var iegūt arī neklātienē, piemēram, palūdzot klientam pirms aizbraukšanas no viesnīcas aizpildīt īsu novērtējuma anketu vai palūdziet klienta epastu (parasta prakse) un, ja klients piekrīt, nosūtiet viņam novērtēšanas anketu vai saiti uz to nākošajā dienā

Par kvalitatīvu servisu liecina nevis problēmu neesamība (tās būs vienmēr!), bet spēja tās efektīvi atrisināt un no kļūdām mācīties

KO ES SAGAIDU NO PERSONĀLA VIESNĪCĀ VAI VIESU NAMĀ

  • Laipnu un vērīgu attieksmi. Sasveicināšanos. Smaidu
  • Ka man pievērš uzmanību un neliek velti gaidīt. Ja man ir jāgaida, par to atvainojas
  • Iespēju padzerties ūdeni, par to speciāli nemaksājot
  • Personāls izturas cieņpilni – gan pret sevi, gan viesiem
  • Personāls ir zinošs un var man ieteikt, kur paēst, atrast tuvāko bankomātu vai nopeldēties
  • Ja man ir problēma vai lūgums, man palīdz to atrisināt
  • Praktisku palīdzību, uznesot pa kāpnēm smagu somu vai bērna ratiņus
  • Ir ļoti patīkami, ja personāls (vismaz viesnīcas administrators, ar ko sanāk visvairāk kontaktu) uzrunā vārdā. Īpaši bērnus!

 

KAS VIESUS IEPRIECINA LAUKOS?

  • Viss, kas ir laukiem raksturīgs, un ko nevar ikdienā dabūt pilsētā: svaigs gaiss, zaļumi, skaistas dabas ainavas, iespēja daudz iet/skriet/staigāt/peldēties/braukt ar riteni, atpūsties mierpilnā vidē prom no pilsētas trokšņiem
  • Vienkāršs, ar mīlestību gatavots ēdiens, taisīts no produktiem, kas izaug tepat netālu tīrā vidē. Piemēram: vārīti kartupeļi ar kotleti, sēņu mērce, dīķī vai upē noķerta zivtiņa, cepta vista, lauku olas, svaigs biezpiens, tomāti un gurķi ar krējumu, cūku pupas, zaļie zirņi pākstīs, debesmannā, rabarbermaize, zemenes, jāņogu limonāde
  • Iespēja iepazīt un samīļot mājdzīvniekus un lopiņus
  • Iespēja darīt īpašas lietas, arī, ja nav iepriekšējas pieredzes vai tā sen aizmirsta: makšķerēt, jāt ar zirgu, siet sieru, cept maizi, kult sviestu, lasīt ogas, brūvēt alu, vērot sēņu audzēšanu vai medus mešanu
  • Ieteikumi par interesantām lietām, ko darīt kaimiņos: varbūt netālu ir briežu dārzs, ko vērts apciemot? Sadarbība veicina biznesu visām iesaistītajām pusēm. Kaimiņi būs pateicīgi par klientiem, ciemiņi – par papildus interesantām izklaides iespējām
  • Es laukos nemeklēju greznus interjerus, burbuļvannas, smalkas maltītes vai elektroniskas izklaides. Noteikti varu iztikt bez televizora un varbūt pat arī bez interneta 🙂

 

BROKASTIS CEĻOTĀJIEM ir Ļoti Svarīga Maltīte!

Braucot ceļojumā – vienalga, darba vai atpūtas – bieži nezini, kad un kur būs iespēja paēst, tāpēc kārtīgas brokastis ir īpaši svarīgas, lai ieliktu pamatu labai dienai. Kam jābūt uz laba brokastgalda?

Laba kafija un tēja, ūdens, sula

Kvalitatīvi maizes izstrādājumi, piemēram, vienkārši svaiga maize ar sviestu un zapti, svaigi ceptas smalkmaizītes

Silts brokastu ēdiens: olas, kas sagatavotas uz klienta pieprasījumu. Parasti 2-3 vienai porcijai, pasniegtas ar grauzdētu maizīti. Populāri olu ēdieni, ko pasniegt brokastīs:

  • vēršacs (fried egg), versijas: viegli apceptas no abām pusēm (easy over) vai no vienas puses (sunny side up)
  • olu kultenis (scrambled egg), cepts uz vislēnākās uguns, maigs un krēmīgs, drusku valgs
  • omlete (omelette), ar pildījumiem vai bez. Tradicionāli pildījumi ir siers, šķinķis, tomāti, zaļumi, sacepti sīpoli
  • bez čaumalas vārīta ola (poached egg)
  • vārīta ola (boiled egg), mīksta, vidēja vai cieta
  • olas pa smalko: ola podiņā jeb eggs en cocotte (individuālos keramikas trauciņos ar piedevām, ceptas krāsnī ūdens peldē), Benedikta olas (Eggs Benedict) vai Florentīna olas (Eggs Florentine) – bez čaumalas vārītas olas, pasniegtas ar Holandes mērci un šķiņķi vai sautētiem spinātiem

Pankūkas (plānās, biezās, rauga, kartupeļu, griķu, zirņu miltu…), vafeles. Piedevām: medus, kļavu sīrups, skābs krējums, ogu mērce, zapte, sezonā – svaigas ogas

Brokastu pārslas, vislabāk – paštaisīts muslis vai granola

Augļi (banāni un vietējie āboli ir vienmēr pieejama klasika, ko cilvēki ar pateicību mēdz arī paķert līdzi)

 

TENDENCES 2015

  • Pašcepta maize, tajā skaitā skābās mīklas jeb ierauga maize
  • Parasts krāna ūdens vai mājas kompots par brīvu tā vietā, lai liktu viesiem maksāt dažus eiro par itāļu minerālūdeni
  • Zaļie kokteiļi (spinātu lapas, kviešu dīgsti, avokado, rieksti, dažādas sēkliņas, svaigās sulas u.c.
  • Neparasti, krāsaini vietējie dārzeņi – kale kāposti, dzeltenas bietes, lillā burkāni un kartupeļi
  • Uzvaras gājienu turpinās viss vietējais, veselīgais, pilngraudu, bioloģiskais, paštaisītais. To pieprasīs pieaugošs klientu segments un būs gatavs par to maksāt lielu naudu
  • Jaunas pieejas pierastām lietām, piemēram, pasniegt cūku pupas, viegli novārītas un izlobītas no miziņām, vai izmantot plūškoka ziedus nevis tikai ogas (no ziediem var taisīt burvīgu sīrupu/dzērienu/sorbetu/saldo ēdienu)
  • Tirdziņi, festivāli u.c. brīvdabas pasākumi kļūs aizvien populārāki un cilvēki tur vēlēsies saņemt aizvien augstākas kvalitātes, interesantu kulināro piedāvājumu – veismīgu risinājumu var radīt, piemēram, labu restorānu mobilās virtuves vai jaunu censoņu pop-up stendi
  • Vēlās brokastis, parasti bufetes veidā par fiksētu cenu, pasniegtas visas dienas garumā sestdienās un/vai svētdienās, turpinās būt populāras
  • Ceļojuma aplikāciju (piem. TripAdvisor) un citu interneta rīku izplatības pieaugums. Tie aizvien vairāk ietekmē cilvēku lēmumus, kur ēst un kur palikt pa nakti
  • Airbnb un citi konkurenti ar ko jārēķinās viesnīcu biznesam
  • Dažādu biznesa/darbošanos virzienu (arī šķietami nesaderīgu) apvienošana, rezultātā radot interesantas pakalpojumu kombinācijas – restorāns un pavārkursi, viesnīca un frizētava, velodarbnīca un kafejnīca, dizaina lietu un vīna veikals, kafejnīca un veļas mazgātavu
  • Aizvien aktīvāka sociālo mediju izmantošana klientu piesaistīšanai un komunikācijai. Jūsu viesi būs jūsu svarīgākā reklāma!

(6) komentāri


  • Absolūti piekrītu par kļūdām ēdienkartē – it kā sīkums, bet iespaids par restorānu uzreiz daudz sliktāks! Vai tiešām restorānā tik svarīgu lietu nevar pārlasīt pirms printēšanas?

  • Pilnībā piekrītu! Un man ļoti patīk jaunā tendence piedāvāt vienkāršu ūdeni par brīvu. It kā sīkums, bet tik ļoti daudz ko dod!
    Runājot par bērnu ēdienkarti, dažviet uz tās ir bildes ar dažādu formu frī un kečupu. Bērnam tas protams patīk, ka tas ir viss, ko viņš vēlas. Bieži vien mammai jālūdz viesmīlim nemaz nenest bērnu ēdienkarti, bet kopīgi ar bērnu izvēlēties ēdienu no parastās ēdienkartes.

  • Ja par kotletem, tad angliski var ari teikt “patty”; “meat balls” liek domat par kaut ko lodes formaa.

    Labs raksts!

  • Ļoti noderīgs un labs raksts! Droši vien nav perfekts, bet viens no labākajiem (ja ne vienīgais) par šādu samērā aktuālu nišu latviešu valodā.

    Ja šāda tipa rakstiņus vēl pāris sameistarotu, tas jau būtu labs resurss, lai šādu izveidotu pat kā e-grāmatu, piemēram, mācību iestādēm utml.

    Super!

  • Paldies!
    Ļoti noderīgi, kaut arī šādu informāciju meklēju pilnīgi nesaistīt ar tūrismu. Ļoti noderīgi, kā mājās uzņemt ciemiņus- draugus,lai draugi pie manis patiešām justos gaidīti un iepriecināti. It kā elementāri, bet nekur īsti nemāca, ja pats nemeklē.
    Super, aicinātu arī cietiem padalīties ar saviem šādiem piedzīvojumiem.
    Lai veicās ik vienam būt tādam pie kura gribās būt ciemos.

  • Paldies! Ļoti noderīgs raksts!

Pievieno savu komentāru